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Hotelplan-CEO Laura Meyer

«Reisen wird wieder mehr zu etwas Speziellem»

Der Massentourismus wird auch nach Corona nicht verschwinden, sagt Hotelplan-Chefin Laura Meyer. Aber mehr Reisende dürften bewusster unterwegs sein und länger an einem Ort bleiben. Und: Es wird bereits wieder kräftig gebucht, besonders fürs Mittelmeer.

Text Ralf Kaminski, Lisa Stutz
Fotos Christian Schnur
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Laura Meyer leitet seit Anfang Jahr die Hotelplan Group.

Laura Meyer, Sie waren selbst kürzlich in den Ferien. Wohin ging es und wie umständlich war es?
Ich war im Mai in Dubai mit der Familie und um Geschäftspartner persönlich kennenzulernen, und es hat alles hervorragend geklappt. Anders war, dass es weniger Leute als sonst am Flughafen hatte, man negative Coronatests vorweisen und im Flugzeug eine Maske tragen musste. Aber das sind wir uns ja schon gewohnt.

Keine unangenehmen Überraschungen?
Nein. Aber das ist eine Frage der Einstellung: Natürlich kann man sich jedes Mal aufregen, wenn man beim Betreten eines Restaurants eine Maske anziehen muss. Oder man kann sich freuen, dass man überhaupt ins Restaurant gehen kann. Ich gehöre zur zweiten Sorte.

Was war der schönste Moment in den Ferien?
Das Meer, das Baden mit den Kindern, alte Freunde treffen – und einfach wieder einmal an einem anderen Ort zu sein.

Planst du dieses Jahr Ferien im Ausland?

Welche Rückmeldungen bekamen Sie von Kundinnen und Kunden, die sich in den letzten Wochen ins Ausland in die Ferien gewagt haben?
Weitgehend sehr positive. Natürlich kann es vorkommen, dass etwas vor Ort nicht funktioniert. Dass man zum Beispiel ein Hotel gebucht hat, das nun doch erst später öffnet. Das sind aber Probleme, bei denen unsere Stärken zur Geltung kommen. Wir sind es gewohnt, Lösungen für unserer Kundinnen und Kunden zu finden und uns wenn notwendig rund um die Uhr um sie zu kümmern. Wer alleine bucht, muss sich selbst um eine Alternative kümmern. Wir haben im Moment viele neue Kundinnen und Kunden, die sagen, dass sie ihre Ferienpläne gerade jetzt in die Hände eines vertrauensvollen Reiseveranstalter geben wollen.

Können Sie von der Krise am Ende gar profitieren?
Unser Ansporn ist natürlich, diese neuen Kundinnen und Kunden auch längerfristig zu behalten. Weil sie sehen, dass wir nicht nur Sicherheit, sondern einen hervorragenden Service und die individuell passenden Produkte bieten.

CEO von Hotelplan Group

Laura Meyer (40) leitet seit Anfang Jahr die Hotelplan Gruppe, nachdem sie schon seit 2018 im Verwaltungsrat sass. Die Juristin arbeitete zuvor als Managing Director und Head of Digital Distribution & Analytics bei der UBS, davor beim Unternehmensberater McKinsey. Meyer ist verheiratet und hat zwei Söhne.

Hotelplan Group hatte 2020 ein schwieriges Jahr wie die gesamte Reisebranche. Statt knapp 100 hat das Unternehmen in der Schweiz nun noch 81 Filialen (plus 8 bta first travel-Filialen sowie weltweit 94 lokale Service-Büros von Interhome). Zudem wurde fast jeder fünfte Mitarbeitende entlassen, aktuell sind es noch 1900. Der Umsatz der Gruppe fiel um 58 Prozent auf 809 Millionen Franken.

Seit ein paar Wochen sind die Hotelplan-Reisebüros wieder geöffnet. Gibt es für Sommer und Herbst schon viele Buchungen?
Sogar sehr viele! Momentan haben wir pro Tag mehr Buchungen als zur gleichen Zeit im Jahr 2019. Vor allem Mittelmeer-Destinationen sind sehr gefragt. Die darauf spezialisierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind darum nicht mehr in Kurzarbeit – im Gegenteil.

Was sind die beliebtesten Ziele?
Griechenland, Spanien und Zypern. Und nach wie vor die Schweiz. Beim Ferienwohnungsvermittler Interhome sind die Schweiz, Frankreich, Spanien und Italien am beliebtesten.

Wie war das vor Corona?
Die Destinationen rund ums erweiterte Mittelmeer waren auch davor wichtig. Was derzeit fehlt, sind insbesondere Reisen in die USA und Kanada, zwei sonst sehr beliebte Sommerdestinationen. Dorthin kann man im Moment noch nicht reisen, was sich aber bezüglich USA bald ändern könnte.

Wie viel vom üblichen Gesamtangebot ist aktuell buchbar?
Die meisten Reisen nach Asien werden wohl erst nächstes Jahr wieder möglich sein. Wobei Thailand im Herbst wieder öffnen soll. Auch Australien und Neuseeland bleiben für Touristen wohl noch länger geschlossen. Im Sommer sind aber sowieso die europäischen Destinationen stark. Interessant wird es im Winter, wenn Asien, Südamerika und Südafrika normalerweise gefragt sind. Im Moment ist noch unklar, wie sich die Einreisebestimmungen in diese Destinationen entwickeln werden. Nach heutigem Wissensstand offen sein werden aber Arabien und Indischer Ozean mit Malediven, Seychellen und Mauritius.

Kreta

Griechenland ist bei Hotelplan-Kunden derzeit sehr beliebt. Im Bild die Bucht von Loutro auf Kreta. (Bild: Getty Images)

Bis vor Kurzem riet Hotelplan generell, ganz kurzfristig zu buchen. Das ist nicht mehr so?
Innerhalb Europas kann man problemlos jetzt für den Herbst buchen. Wir empfehlen es sogar, weil gewisse Hotels teilweise schon ausgebucht sind. Sollte die Einreise wider Erwartens nicht möglich sein, kümmern wir uns um eine Alternative, oder die Reise kann kostenlos annulliert werden.

Wann wird alles wieder normal sein?
Dazu gibt es unterschiedliche Thesen. Meine Einschätzung ist, dass es erst in den Jahren 2023/24 eine komplette Normalisierung geben wird. Auch in finanzieller Hinsicht.

Aber Sie haben doch jetzt schon mehr Buchungen als 2019?
…im Wochenvergleich bei unseren Badeferienanbietern in der Schweiz und Deutschland sowie beim Ferienwohnungsvermittler Interhome. Normalerweise buchen die Leute ihre Sommerferien im Januar oder Februar. Das haben dieses Jahr verständlicherweise nur wenige getan, weshalb sich nun alles auf diese Wochen kumuliert. Aufs Jahr gesehen haben wir als Gruppe nach wie vor deutlich weniger Buchungen als normalerweise. Das erste Halbjahr (unser Geschäftsjahr beginnt im November) fehlt uns fast komplett, und Geschäftsreisen werden aktuell kaum gebucht. 

Wird man einige Orte nur bereisen können, wenn man geimpft ist?
Stand jetzt kommt man in Europa auch weiterhin mit einem negativen Covid-Test oder einem Antigen-Test an die meisten Orte. Aber einige Destinationen werden zukünftig möglicherweise tatsächlich nur für Geimpfte bereisbar sein. Das ist allerdings heute manchmal schon so: In einigen Ländern zum Beispiel ist die Gelbfieberimpfung Pflicht.

Noch ein Punkt mehr, den Ihre Angestellten bei der Beratung beachten müssen.
Unsere Arbeit ist auf jeden Fall aufwändiger geworden. Unsere Kundinnen und Kunden haben mehr Fragen und mehr Beratungsbedarf: Quarantänelisten, unterschiedlicher Impfstand innerhalb der Familie, Bestimmungen der Schweiz … 

Ihre Leute kommen direkt aus der Kurzarbeit und müssen jetzt mehr leisten denn je?
Ja, und sie machen einen tollen Job in diesem Umfeld, das sich ständig ändert. Sie kümmern sich auch um viele Detailfragen – etwa, ob es im Hotel trotzdem ein Frühstücksbuffet gibt.

Wie behalten sie bei den dauernden Änderungen den Überblick?
Das ist unser Job. Wir haben Produktmanager für alle Destinationen, die sich tagesaktuell auf dem Laufenden halten und die Informationen an die Reisebüros weitergeben. Zusätzlich haben wir eine spezielle Telefonnummer installiert, unter der Mitarbeitende ausschliesslich solche Fragen beantworten und auch mal eine Spezialfrage abklären.

Wenn ich eine Reise gebucht habe, muss ich mich dann selbst darum kümmern, Änderungen mitzubekommen – oder meldet sich Hotelplan?
Selbstverständlich melden wir uns, das gehört zum Service.

Wird sich das Reisen nach Corona verändern? Wird es zum Beispiel noch Geschäftsreisen geben, nachdem die Arbeitgeber gemerkt haben, dass es auch mit Videocalls geht?
Ich bin überzeugt, dass es solche Reisen weiterhin geben wird. Vor allem für wichtige Kunden- und Partnertermine, Verhandlungen oder Workshops ist der persönliche Kontakt wichtig und durch Onlinemeetings nicht einfach ersetzbar. Aber ich bin skeptisch, ob Geschäftsreisen im gleichen Ausmass zurückkommen. 

Der Chef von Airbus geht aber genau davon aus. Er sagte kürzlich in der «NZZ am Sonntag», dass bei ihnen die Businessclass weiterhin in gleicher Grösse gebaut wird.
Wir werden es sehen. Ich denke, die Kombination aus Kostenreduktionspotenzial für das Unternehmen, Nachhaltigkeitsbedenken sowie Work-Life-Balance der Mitarbeitenden macht es unwahrscheinlich, dass der Geschäftsreisemarkt zum Niveau von 2019 zurückkommt.

Welche anderen Veränderungen im Reiseverhalten erwarten Sie?
Einige Trends haben sich schon vor Corona abgezeichnet. Zum Beispiel wachsen Ferienwohnungsangebote stärker als Hotelangebote. Das hat sich durch Corona verstärkt. Viele haben zudem gemerkt, dass es auch in der Schweiz sehr schön ist und man nicht immer fliegen muss. Nachhaltigkeit ist ein grosses Thema, getrieben durch Konsumentenhaltung aber künftig wohl auch durch Regulatorien. Wir gehen davon aus, dass viele Leute künftig bewusster reisen werden. Sie fliegen weniger und wenn, dann bleiben sie tendenziell länger.

Nehmen Sie diese Veränderungen jetzt schon wahr?
Momentan sehen wir zwei Gruppen. Die eine verhält sich wie vorher: Sie will zu einem guten Preis an einen schönen Strand reisen. Das wird es wohl auch immer geben. Und dann gibt es die Gruppe, die lieber an weniger prominente Destinationen reist und in kleineren Unterkünften übernachtet, die es naturnaher mag und dafür auch etwas mehr Geld ausgibt.

Kommt der Massentourismus wie vorher zurück?
Im Moment sind wir davon weit entfernt. Massentourismusorte sind oft gekoppelt an Kreuzfahrtschiffe. Und Kreuzfahrten werden sich wohl noch länger nicht ganz von der Krise erholen. Aber es wird auch in Zukunft an bestimmten Orten zu bestimmten Reisezeiten viele Menschen geben.

Wird das Reisen teurer werden?
Das kann man so nicht pauschal sagen und hängt von vielen Faktoren ab, wie etwa Flug- und Hotelkapazitäten, Währungsentwicklung, etc. Meine Einschätzung ist eher, dass nicht unbedingt das einzelne Produkt teurer wird, sondern viele Kundinnen und Kunden bewusst eine wertigere Reise wählen werden, um sich etwas zu gönnen.

Die Wertschätzung fürs Reisen wird also grösser? Viele von uns haben es zum ersten Mal erlebt, dass sie nicht einfach so ans Meer können, wenn ihnen danach ist …
Reisen wird für viele wieder mehr zu etwas Speziellem. Vor gewissen Destinationen hat man mehr Respekt – man überlegt sich viel eher, was man im Notfall tun würde. Und man denkt sich vielleicht auch, dass man Peru nur einmal im Leben besuchen wird, dafür reist man etwas länger und plant sorgfältiger.

Das wäre eigentlich eine erfreulich Entwicklung.
Durchaus. Und für einen Reiseveranstalter wie uns ist es eine Chance, die eigenen Kompetenzen unter Beweis zu stellen.

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«Es dürfte in den nächsten Jahren nochmals eine Marktbereinigung geben, von der tendenziell die Grossen profitieren», vermutet Laura Meyer.

Sie sagten in einem anderen Interview, es sei unwahrscheinlich, dass in drei Jahren die gleichen Player der Branche die gleichen Marktanteile haben. Was macht Hotelplan, um zu den Gewinnern zu gehören?
Ich denke, wir haben uns während der Corona-Zeit vorbildlich verhalten gegenüber unseren Partnern, seien es nun Airlines, Hotels oder Reisebüros. Ebenso gegenüber unseren Kundinnen und Kunden, denen wir stornierte Reisen rückvergütet haben, auch wenn wir dieses Geld von unseren Partnern noch nicht erhalten hatten. Diese Früchte können wir derzeit ernten – und hoffentlich auch in Zukunft. Wir sind der letzte grosse Anbieter, der in Schweizer Hand ist, und haben mit der Migros eine verlässliche Mutter, mit der sich Synergien nutzen lassen. 

Und wer wird verlieren?
Es gibt diverse Player im Markt, bei denen sich viele Schulden angesammelt haben – gerade auch diejenigen, die im Unterschied zu uns Hotels oder Airlines besitzen. Wir hingegen können schnell und kundenorientiert unser Angebot der Situation anpassen. Es dürfte in den nächsten Jahren nochmals eine Bereinigung geben, von der tendenziell die Grossen profitieren. Sie haben auch eher die Mittel und Kompetenzen, digital auf dem neusten Stand zu bleiben, was heute einfach wichtig ist.

Was braucht es, damit ein kleines Reisebüro überlebt?
Eine inhaltliche Spezialisierung, eine gute regionale Verankerung mit vielen Stammkundinnen und –kunden und natürlich einen Top-Service.

Könnte eine Fusion mit einem grossen Konkurrenten ein Thema werden?
Wir schauen uns die Lage und mögliche Partnerschaften ständig an. Wir bekommen aber immer wieder Anfragen zum Kauf eines Unternehmens, zum Beispiel von unabhängigen kleinen Reisebüros, wo sich die Nachfolgeregelung als schwierig erweist. Macht eine Übernahme strategisch Sinn, kann man mit uns ins Geschäft kommen.

Die Hotelplan Gruppe ist auch dank der Migros ohne Staatshilfe durch die Krise gekommen. Ist das eine stabile Beziehung?
Wir haben eine sehr gute Zusammenarbeit. Hotelplan wurde 1935 von Gottlieb Duttweiler selbst gegründet – die Migros ist somit Teil unserer DNA. Wir spüren viel Verständnis für die besondere Lage der Reisebranche. Die Migros hat uns trotz der roten Zahlen zuverlässig unterstützt – und auch dieses Jahr wirds wohl noch kein wirklich gutes Resultat geben. Und ja, abgesehen von Kurzarbeit haben wir keine staatliche Unterstützung beanspruchen müssen. 

Dennoch musste Hotelplan Personal entlassen und Filialen reduzieren. Sie kamen auch wegen Ihrer Digital-Kompetenz in Ihre heutige Position: Das lässt eine weitere Reduktion der derzeit noch 81 Filialen vermuten…
Ausschliessen lässt sich das nicht. Die Frage ist, wie die Reiseberatung der Zukunft aussieht – und wir glauben, dass es dafür mehr Kanäle geben wird. Beratung wird eher wichtiger, aber sie wird nicht mehr nur persönlich im Reisebüro oder telefonisch stattfinden, sondern auch virtuell. Es ist gut möglich, dass es weniger Filialen geben wird, aber kaum weniger Mitarbeitende.

Eine grosse Herausforderung dürfte der Umgang mit dem Klimawandel und der Nachhaltigkeit sein: Haben Sie schon Ideen, wie man sich da verbessern könnte?
Das sind tatsächlich sehr wichtige Themen – und unsere Branche ist besonders gefordert. Die Kundinnen und Kunden entscheiden, was für eine Reise sie buchen, ob sie mit dem Flugzeug oder dem Zug reisen oder ein Elektroauto reservieren. Unsere Verantwortung ist es, entsprechend attraktive Alternativen anzubieten und sicherzustellen, dass wir mit Hotels zusammenarbeiten, die hohe Standards bei der Nachhaltigkeit und im sozialen Bereich haben. Bereits ein Drittel der Kundschaft in unseren Reisebüros kompensiert den CO2-Ausstoss einer Reise bei der Buchung – das ist deutlich mehr als noch vor ein paar Jahren. Wichtig scheint mir auch, dass wir Transparenz schaffen.

Zum Beispiel?
Ein Kunde soll wissen, wie hoch die Umweltbelastung einer Reise in etwa ist und was er für Möglichkeiten hat, sie zu reduzieren. Etwa durch eine Kompensation oder durch das Verlängern der Reise, um die Flugbelastung pro Ferientag zu reduzieren – dafür verzichtet er dann vielleicht auf eine andere Flugreise.

Wäre es vorstellbar, dass der CO2-Fussabdruck einer Reise standardmässig ausgewiesen wird, mit einer Art Label?
In diese Richtung wollen wir tatsächlich gehen – auch wenn das nicht für jede Reise ganz so einfach zu kalkulieren ist.

Zypern

Viele Reisende sehnen sich diesen Sommer nach einem Strand. Im Bild eine sandige Bucht bei Ayia Napa auf Zypern. (Bild: Getty Images)

Sie haben Ihren neuen Job Anfang Jahr quasi auf dem Höhepunkt der Krise angetreten. Nicht gerade ideal – oder vielleicht doch, weils ja eigentlich nur besser werden kann?
Das hängt tatsächlich davon ab, mit welchem Zeitpunkt man vergleicht. (lacht) Mir war klar, wie die Lage ist, als ich den Job angenommen habe. Ich war also vorbereitet und habe bisher keine bösen Überraschungen erlebt. Eher positive, etwa wie motiviert die Mitarbeitenden auch auf dem Höhepunkt der Krise waren. 

Sie sind die erste Frau an der Spitze eines grossen Schweizer Reiseunternehmens. Wie haben Sie das geschafft?
Es war Glück, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein. Natürlich habe ich mich auch in Ausbildung und Beruf immer sehr engagiert und bringe für den Job passende Kompetenzen mit. Aber die Branche verändert sich langsam, und es gab auch schon vor meinem Amtsantritt Frauen in den Geschäftsleitungen unserer Tochterfirmen.  

Anders als Ihr Vorgänger kommen Sie nicht aus der Tourismusbranche – was hat Sie daran gereizt? 
Ich reise selbst leidenschaftlich gerne. Zudem war mir das Unternehmen aus meiner Zeit im Verwaltungsrat bereits gut bekannt. Ich finde es eine spannende Herausforderung, das traditionsreiche Unternehmen Hotelplan weiterentwickeln zu dürfen, umso mehr als jetzt gerade viel im Umbruch ist.

Flugzeug oder Zug, Frau Meyer?

Was ist ihnen lieber – gemütlich am Strand liegen oder Land und Leute entdecken?
Land und Leute entdecken

Mit dem Flugzeug oder dem Zug nach Berlin?
Zug, wenn es zeitlich möglich ist

Hotel oder Airbnb?
Beides, wobei natürlich Interhome statt Airbnb

Homeoffice oder Büro?
Derzeit mehr Büro

Buch oder eBook?
Buch – auf Reisen aber lieber eBook oder AudioBook.

Gold oder Bitcoin?
Gold

Steak oder Gemüsegratin?
Ein veganer Gemüsegratin. Ich esse wann immer möglich vegan.

Kund*innen oder Kundinnen und Kunden?
Kundinnen und Kunden.

Wann sind Sie zum ersten Mal mit Hotelplan gereist?
Ich bin als Migros-Kind mit Hotelplan aufgewachsen. Meine erste Reise nach der Matura habe ich mit Hotelplan gemacht, nach Kenia.

An welche Reise in Ihrem Leben erinnern Sie sich am liebsten zurück und weshalb?
In meinen Teenager-Jahren waren wir mit der Familie zweimal länger in Indien, das war sehr, sehr spannend.

Wenn Sie ganz frei wären: Wohin würden Sie morgen reisen und weshalb?
Ich vermisse Asien, das ist wohl insgesamt meine liebste Destination. Aber am wenigsten gut kenne ich Südamerika. Wäre ich wirklich frei und hätte länger Zeit, würde ich deshalb dort einmal durch den ganzen Kontinent reisen.

Mit Tramper-Rucksack oder im 5-Stern-Hotel?
Ob Hotel, Ferienwohnung oder auch mal mit dem Tramper, der Mix macht es aus. So machen wir das auch sonst mit der Familie.

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