«La confiance mutuelle»

Pour réduire les temps d’attente aux caisses, Migros expérimente dans les années soixante les «caisses en libre-service», où les clients saisissent eux-mêmes leurs achats. Avec l’introduction des magasins en libre-service, Migros espérait pouvoir mettre fin au problème des files d’attente. Mais la satisfaction fut de courte durée. Dans les magasins les plus rentables et aux heures de pointe, les files ne désemplissent pas aux caisses. Migros surprend alors l’Europe tout entière en décidant de lancer, en 1965, une expérience inédite: dans un magasin Migros à Zurich-Wollishofen, 14 caisses sont mises à disposition des clients, qui peuvent eux-mêmes enregistrer leurs courses. En «caisse finale», une employée encaisse le montant total. À la fin de l’année, deux tiers des clients saisissent déjà eux-mêmes leurs courses. Mais ce résultat s’accompagne d’importantes «différences d’inventaire», si bien que des «contrôles aléatoires» sont mis en place. Bien sûr, la suspicion de vol est légitime, mais Migros préfère avancer avec précaution que ces différences sont peut-être dues «à la malhonnêteté, à la saisie négligente ou à d’autres facteurs». Migros estime que les nouveaux contrôles ont «porté leurs fruits» et, l’année suivante, elle introduit une «surveillance constante», mais se rend vite compte que ce système certes «séduisant» comporte «également des inconvénients». Après quatre ans, l’expérience disparaît en silence. L’idée de l’enregistrement de la marchandise par le client ne réapparaîtra qu’en 2011.