La qualité avant tout

Leur chariot contient deux bougies turquoise en forme de perroquet, des boîtes avec une guirlande lumineuse LED et un rasoir électrique. On y trouve également de la pâte à modeler, des flacons d’huile parfumée et un moule à gâteau rouge en silicone. En déambulant à travers les allées du magasin, Melanie Senti et Nathalie Moravetz s’arrêtent soudain devant un rayon avec des grils à charbon de bois à 15 francs. «Waouh! Quelle affaire!», s’exclame Melanie Senti.

Les deux femmes sont responsables de la qualité et de la sécurité des produits non alimentaires. Melanie Senti est spécialiste assurance qualité à la Fédération des coopératives Migros (FCM). Nathalie Moravetz dirige quant à elle le laboratoire consacré aux produits non alimentaires du Swiss Quality Testing Services (SQTS), un prestataire de services d’analyses qui dépend aussi de la FCM. Aujourd’hui, elles parcourent les rayons du Pizolpark, à Mels (SG). Entre les Do it & Garden, Micasa, «SportXX», «melectronics» et le supermarché Migros, elles achètent plus de quarante articles du secteur non alimentaire, pour un total de près de 500 francs.

Une garantie de plus

Dans leur jargon, on ne parle pas de courses, mais de contrôle de l’assortiment. Cette action consiste à garantir que Migros ne commercialise que des produits conformes à la législation et en accord avec ses propres critères de qualité. «Les produits vendus à ­Migros peuvent avoir subi jusqu’à quatre contrôles: d’abord comme échantillon avant leur lancement, puis plusieurs fois par la suite», ­déclare Melanie Senti. C’est le règlement: avant la commercialisation de tout produit, il faut être certain que les critères de sécurité et de qualité sont respectés. Une fois en rayon, les produits sont de nouveau examinés, soit par les autorités administratives, soit par Migros, pour vérifier que tout est en ordre. «Nos contrôles de l’assortiment sont aléatoires. Nous nous concentrons sur les produits présentant un risque élevé tels que les appareils électriques et les jouets», explique encore la spécialiste qui a suivi une formation de laborantine en chimie et étudié la technologie en denrées alimentaires.

Les deux contrôleuses sillonnent les rayons des magasins plusieurs fois par an, à un endroit différent à chaque fois. Elles sélectionnent régulièrement des bijoux fantaisie à cause de leur ­teneur en nickel qui, à haute dose, peut déclencher des allergies. Les ­textiles, les bougies et les produits qui entrent en contact avec les denrées alimentaires figurent aussi souvent sur leur liste. Cette fois, elles jettent leur dévolu sur le gril à 15 francs. 

Au laboratoire d’analyse

Nathalie Moravetz apporte son lot d’articles au Swiss Quality Testing Services à Dietikon. Fondé en 1930 par Migros, le SQTS est un organe indépendant qui travaille pour différents clients. Cent cinquante collaborateurs et collaboratrices y contrôlent des produits. Trois jambes futuristes en plastique sont disposées à l’entrée du laboratoire. «Là, nous vérifions que les collants épousent correctement les formes», explique la responsable du laboratoire. Mais l’endroit sert aussi, notamment, à analyser les plastifiants contenus dans les matières synthétiques ou les métaux lourds dans les jouets. Il y a même une pièce pour tester les bougies.

L’équipe de Nathalie Moravetz laisse les bougies en forme de perroquet se consumer totalement. «Il arrive que les bougies décoratives coulent simplement au lieu de brûler de manière contrôlée», rapporte Nathalie Moravetz. Cela peut entraîner des réclamations, voire présenter un risque d’incendie. La durée de combustion et la production de suie sont également examinées.

Le gril arrive au laboratoire technique. Il est étudié de près selon un protocole prédéfini. Par exemple, en chauffant la coque pour contrôler qu’elle ne se déforme pas. Les spécialistes examinent aussi la composition de la grille de cuisson, car elle entre en contact avec des denrées alimentaires, la stabilité des pieds et même l’emballage ainsi que le mode d’emploi. 

Pas de mode d’emploi

Melanie Senti et ses collègues de l’assurance qualité de la FCM vérifient aussi que les produits non alimentaires sont signalés et étiquetés correctement. «Sur les cosmétiques et les produits chimiques, il manque très souvent des conseils d’utilisation ou des avertissements importants», déclare-t-elle. Son équipe décide aussi de la marche à suivre avec les produits défectueux. «Nous évaluons les risques et proposons des mesures à prendre.»

Selon le défaut constaté, le fournisseur doit améliorer le produit, le retirer de la vente, voire carrément le rappeler. «En cas de retrait, la marchandise est simplement retirée des rayons. Et en cas de rappel, la clientèle est priée de rapporter les produits déjà vendus. Cela arrive quand le défaut est tel que la santé et la sécurité de la clientèle sont menacées», explique la contrôleuse. Comme ce fut le cas récemment avec un siège auto pivotant pour enfant qui ne se bloquait pas correctement. «Lors d’un rappel, les produits sont immédiatement retirés de la vente et un rappel est ordonné», explique Melanie Senti. En 2020, nous avons dénombré six rappels d’articles non alimentaires.

Emballage scruté à la loupe

Les contrôles effectués sur le gril n’ont mis en évidence aucun problème grave. Le barbecue est bien stable et sa coque résiste à la chaleur. En revanche, l’étiquette avec les mises en garde brunit après plusieurs utilisations et devient illisible. En outre, il manque la liste des pièces dans le mode d’emploi. «Nous avons déjà parlé avec le fournisseur pour remédier à ces problèmes», affirme Melanie Senti. Les quarante autres produits testés lors du contrôle de l’assortiment n’ont donné lieu qu’à quelques réclamations. «Mais ce n’est pas toujours le cas», expliquent les deux femmes qui préparent déjà leur prochaine tournée. 

20 000 denrées alimentaires au banc d’essai

Tout comme l’assortiment non-food, les denrées ­alimentaires de Migros font l’objet de contrôles réguliers. Le personnel de l’assurance qualité de la FCM travaille aussi en étroite collaboration avec le SQTS. Chaque année, quelque 20 000 produits sont passés au crible pour vérifier qu’ils répondent aux critères de qualité et de sécurité fixés par la loi et par les règles internes de Migros. Les contrôles sont effectués sur la base des risques et par échantillonnage. Les produits ­sensibles font l’objet d’une attention particulière. En cas d’anomalies, des correctifs sont définis avec le fournisseur ou des processus internes sont ­activés.