«Notre assortiment va bientôt doubler»

Quand avez-vous commandé quelque chose sur Migros Online pour la dernière fois?
J’utilise notre supermarché en ligne au moins une fois par semaine, j’ai fait ma dernière commande hier.

Et qu’avez-vous acheté?
Des ingrédients pour les menus que mes fils jumeaux de douze ans veulent cuisiner: l’un veut faire des cornettes à la viande hachée, et l’autre du tofu avec de la panure panko. Ils suivent des cours d’économie domestique à l’école et aiment vraiment se mettre derrières les fourneaux.

Faites-vous encore vos courses dans les supermarchés traditionnels?
Oui, bien sûr! À cet égard, je suis comme la grande majorité de notre clientèle. Des enquêtes nous ont montré que presque personne n’achète exclusivement en ligne; presque tout le monde continue à faire des achats dans les magasins traditionnels en parallèle. L’assortiment de Migros Online est certes vaste, mais c’est précisément dans les magasins Migros traditionnels que l’on a le plus grand choix pour les produits non alimentaires. J’ai, par exemple, récemment acheté un pyjama dans le magasin de la Limmatplatz à Zurich.

Migros Online est en train de construire un nouveau centre logistique à Regensdorf (ZH). Ce site permettra-t-il de proposer un plus grand assortiment?
Lorsque ce centre sera opérationnel après Pâques 2026, nous pourrons presque doubler notre assortiment et passer progressivement de 12 000 à 20 000 produits. Nous aurons par exemple un choix beaucoup plus large d’ustensiles de cuisine et de jouets. Sur une surface de plus de cinq terrains de football, nous préparerons les produits pour le transport dans quatre zones de température différentes, allant de moins 20 degrés à la température ambiante. 400 personnes y travailleront.

Ce nouveau centre permettra-t-il de réduire les délais de livraison?
Oui, car nos trois entrepôts existants sont très sollicités, c’est pourquoi il n’y a souvent pas de fenêtre de livraison pour le lendemain. À l’avenir, les commandes devraient arriver dès le lendemain.  

La livraison continue d’être assurée par la Poste. Pourquoi ne pas créer votre propre flotte de véhicules de livraison?
Aucune flotte de ce type n’est prévue, mais cela serait tout à fait envisageable à l’avenir. La logistique très performante de la Poste joue en sa faveur: elle livre même dans les lieux les plus reculés de Suisse. Il m’est arrivé une fois de commander quelque chose sur Migros Online depuis le camping de Pontresina, et les produits sont arrivés à temps chez moi. Des raisons écologiques parlent également en faveur de la Poste qui veut utiliser uniquement des véhicules de livraison électriques à partir de 2030.

À propos de développement durable, dans quelle mesure est-il écologique de commander des denrées alimentaires en ligne?
Les commandes en ligne permettent de regrouper les transports de marchandises et d’éviter les trajets en voiture. Nous faisons également beaucoup pour l’environnement: le nouveau centre logistique dispose ainsi d’une énorme installation solaire, et par beau temps, nous pouvons nous passer d’électricité externe. Nous n’avons pas non plus besoin de mazout, car nous utilisons la chaleur résiduelle des appareils de réfrigération. À cela s’ajoutent nos emballages réutilisables, par exemple les glacières récemment développées.

Migros Online est le leader suisse des supermarchés en ligne. Est-ce que ce sera encore le cas dans cinq ans?
Je n’en suis pas certaine. Il se peut que nous soyons temporairement relégués à la deuxième place l’année prochaine. Mais nous repasserons en tête dès que le nouveau centre logistique sera pleinement opérationnel. Nous avons de grands atouts, comme les abonnements de livraison à prix avantageux ou l’intégration de Migros Online dans l’app Migros, qui a été élue l’an dernier la plus populaire de Suisse. Notre assortiment est également unique avec de très nombreux produits Migros, toute une sélection d’articles de marque et les vins de Denner.

Le commerce en ligne est considéré comme un secteur dominé par les hommes. Cela constitue-t-il parfois un obstacle pour vous en tant que cheffe?
Non. Je ne trouve pas que le commerce en ligne soit rude, mais plutôt qu’il est factuel et axé sur les solutions. Nous voulons acheminer des produits d’un point A à un point B, c’est la priorité. Aujourd’hui, davantage de femmes travaillent dans notre secteur, et chacune agit comme un modèle, consciemment ou non. Nous avons par exemple une responsable informatique chez Migros Online, et c’est pourquoi davantage d’informaticiennes postulent désormais.

Lorsque vous êtes devenue directrice de Migros Online il y a cinq ans, nous étions sur le point de vivre le premier confinement lié à la pandémie. Comment avez-vous vécu vos débuts?
Tous nos créneaux de livraison étaient tellement surbookés que nous avions l’impression de travailler dans une cocotte-minute. Mais nous avons supporté ensemble la pression et, en trois mois seulement, avons créé de toutes pièces un nouvel entrepôt à Pratteln. C’était une période extrême et je suis fière de l’énorme travail d’équipe que nous avons réalisé à l’époque.

Et maintenant, tournons-nous vers l’avenir. Comment ferons-nous nos achats dans le futur?
Nous voyons des tendances qui concernent surtout la livraison, mais elles diffèrent selon les régions du monde. En Turquie ou en Inde, par exemple, les délais de livraison sont de plus en plus courts: des escadrons de coursiers à moto livrent parfois les marchandises aux clients en moins de 30 minutes. Mais c’est un service qui ne fonctionne que dans les pays à bas salaires. En France, les points de retrait sont actuellement en plein essor: on se rend en voiture à un point de collecte où des assistants chargent les produits commandés en ligne dans le coffre de la voiture. LeShop.ch, le prédécesseur de Migros Online, a déjà expérimenté ce genre de point relais, mais ils étaient moins demandés ici.

Quelle tendance conviendrait le mieux à la Suisse?
En Californie, on mise beaucoup sur les voitures électriques autonomes qui livrent les commandes. De telles solutions pourraient s’imposer chez nous aussi au niveau régional. À Regensdorf, nous avons récemment testé pendant trois jours deux chiens robots qui ont livré des marchandises à des adresses sélectionnées. Cela a bien fonctionné sur le plan technique, et les clients ont également aimé l’expérience.