«Nous sommes les anges de l’ombre»

Thomas Staub plane au-dessus des légumes. L’homme de 59 ans s’est fait conduire jusqu’au plafond du supermarché Migros à l’aide d’une plate-forme élévatrice. Il examine un petit boîtier blanc sous le regard curieux des clientes et des clients. «L’antenne est définitivement cassée», crie Thomas Staub. Aussitôt, son collègue de travail Thien Nguyen (23 ans) lui tend l’appareil de remplacement adéquat. «Par ici, vieil homme!» Après quelques manipulations, la nouvelle antenne Wi-Fi s’allume en bleu: tout va bien.

Thomas Staub et Thien Nguyen font partie de l’équipe de plus de 30 «techniciens Field Services» de Migros. Ils équipent tous les supermarchés, mais aussi les magasin Denner et Migrol, de technologies informatiques et veillent à la stabilité des réseaux. C’est grâce à eux que les caisses fonctionnent, que les points Cumulus atterrissent sur le compte des clientes et clients ou que les commandes de marchandises partent. «Nous sommes les anges de l’ombre», déclare Thomas Staub.

Problèmes au centre commercial

Ce matin, ils s’occupent de plusieurs problèmes mineurs au centre commercial Zugerland. «Plus il y a d’antennes qui tombent en panne, plus le réseau du magasin est lent», explique Thien Ngyuen. Ce télématicien de formation a rejoint Migros il y a un an. Avec Thomas Staub et deux autres collègues, ce Lucernois s’occupe des magasins de Suisse centrale et du Tessin. Thien Nguyen est le plus jeune de l’équipe. «De loin.» - «C’est bon maintenant», réagit son collègue de travail avec une indignation feinte.

Thomas Staub a lui-même commencé à travailler à Migros il y a 27 ans. Pendant longtemps, cet installateur qualifié de Horw (LU) a équipé les magasins de Migros Lucerne avec du nouveau matériel informatique. «Je les connais comme ma poche.» Depuis qu’il a rejoint les Field Services en 2022, il met également en place des réseaux.

De très bons collègues

La grande différence d’âge entre ces hommes n’est pas un obstacle, au contraire: Thomas Staub loue le savoir-faire en matière de réseaux de son jeune collègue, dont toute l’équipe bénéficie. L’occasion pour Thien Nguyen de lancer une petite pique: «Je trouve que Thomas fait des progrès, même s’ils sont lents, il n’est plus tout jeune». Thomas Staub rétorque avec aplomb: «Mais moi, j’ai une meilleure connaissance des lieux et je maîtrise plus d’astuces pour la pose de câbles».

Alors qu’ils s’apprêtent à quitter le supermarché, le chef de l’entretien les intercepte. «Ah, je vous tiens!» Au comptoir des fromages, il y a un problème avec la balance: sur l’écran destiné à la clientèle, ce n’est pas le poids pesé du fromage qui s’affiche, mais un morceau de viande juteux. «Vous avez reçu la mauvaise balance», dit Staub. «Tu nous ouvres un ticket d’assistance?»

Les problèmes ne sont pas toujours aussi faciles à résoudre. Dans la nuit du 31 décembre 2023, Thomas Staub a reçu soudainement un signalement de panne sur son téléphone portable. Dans une douzaine de succursales, le Wi-Fi était complètement hors service. Plus aucune caisse ne fonctionnait. «Une mise à jour inattendue du logiciel avait paralysé le réseau, et précisément l’un des jours de l’année où le chiffre d’affaires est le plus élevé.» Il a dû rapidement mobiliser d’autres spécialistes informatiques afin de remettre les systèmes en état de marche. «On a eu chaud.»

Enchevêtrement de câbles

La salle des serveurs de Zugerland se trouve dans l’une des arrière-salles du centre commercial. Les deux techniciens sont accueillis par un air chaud et un bourdonnement bruyant. «Cela vient des ventilateurs des armoires réseau», explique Thien Nguyen. Il ouvre l’une des armoires, dans laquelle d’innombrables câbles forment un motif multicolore. «Les câbles gris sont pour les caisses, les bleus pour les antennes Wi-Fi.»

Thien Nguyen connecte son ordinateur portable à l’armoire et vérifie que les composants remplacés fonctionnent correctement et à pleine puissance dans le supermarché Migros. D’un geste expert, il remplace un câble défectueux qui a bloqué le flux de données.

La mission suivante s’affiche sur le téléphone portable, cette fois-ci en dehors du centre commercial. Dans la station-service Migrol, de l’autre côté de la rue, une antenne est également tombée en panne, mais le système n’indique pas laquelle. «Tout ce que je vois, c’est que la pompe numéro 1 ne fonctionne plus», indique Thomas Staub.

Dans la boutique de la station-service et dans l’atelier, tout va bien. «Où avez-vous encore des antennes?», demande Nguyen à un mécanicien qui visse une camionnette. «Il y en a une autre dans la station de lavage.» Bingo! L’appareil est placé en haut du mur, protégé par un couvercle en plastique. Pas de lumière bleue. Nguyen dévisse l’antenne et la connecte à l’armoire réseau de la station-service Migrol. Soudain, la lampe s’allume. «Alors il doit y avoir un problème avec le câblage de la station de lavage.» Les deux techniciens ne peuvent pas résoudre ce problème par eux-mêmes. Ils informent le responsable de l’établissement qu’il doit faire appel à un électricien.

Et voilà que la mission suivante les appelle. Cette fois-ci dans le magasin Denner à Surseepark. Après un rapide déjeuner dans la région de Zoug, les deux techniciens se mettent en route.